Как и положено красному, разворачиваться он начал самостоятельно и взял бразды правления в свои руки, «сломав матрицу» и найдя собственный путь рассказать о себе. Сегодня днем брала интервью на тему клиентоориентированности у замечательной, яркой и успешной девушки – Анастасии Толстовой, основателя и генерального директора школы английского языка «Оксфорд». Настя рассказала потрясающую историю, которой не могу не поделиться в контексте красной струны спиральной динамики.
ВСЕ, ЧТО НАС НЕ УБИВАЕТ – ДЕЛАЕТ СИЛЬНЕЕ
Основанную Настей школу быстро полюбили ученики, «Оксфорд» начал стремительно развиваться и превращаться в сеть в Нижнем Новгороде. Обеспокоенные таким успехом и ростом конкуренты (вот он, зазвучавший нездоровый красный) решили задействовать «нерыночные» методы борьбы, в результате чего пришлось закрыть на все лето три из пяти существовавших площадок. Для молодой школы это был сокрушительный удар – уже были вложены деньги в рекламу летних интенсивов, набраны группы. Возможности провести занятия в другом месте не было. Сумма обязательств перед учениками была огромной, а реклама была сделана на кредитные деньги, взятые под немыслимые проценты потребительского кредита.
«Оксфорд» во главе с Настей принял тогда несколько важных стратегических решений. Первое – немедленно оповестить об изменениях всех учеников, рассказать о сложившейся ситуации и предложить вернуть деньги без каких-либо условий и ограничений. Более того, сделать возврат денег максимально простым и удобным. Второе – объявить всем преподавателям о тяжелом положении школы и предупредить, что они не только не получат зарплату в ближайшие три месяца, но школа не может гарантировать выплаты и в сентябре, поэтому поймет тех, кто примет решение расстаться со школой. И третье. Несмотря на то, что стало доподлинно известно, кто именно доставил школе все эти неприятности, Настя приняла решение не отвечать обидчику той же монетой (помним, что непротивление красному, уход от противостояния — лучший способ защиты). «Я понимала, что если отвечу тем же, стану ничуть не лучше их, мы ввяжемся в грязную войну, и в результате проиграют все», — рассказывает она.
Из трех миллионов, заплаченных предоплатой за летний интенсив, ученики попросили обратно только восемьдесят тысяч. Все остальные согласились подождать три месяца и начать занятия в сентябре. Ни один из преподавателей не покинул тогда компанию. «Трудности сплотили нас и сделали сильнее. Мы поняли, насколько мы сильны вместе – и преподаватели, и ученики. Ученики сами звонили нам с предложениями помочь, решить юридические вопросы и открыть классы. Я очень благодарна произошедшему и тем людям, которые устроили нам такое испытание – благодаря ему мы увидели свои слабые стороны, смогли их вовремя закрыть и стать еще сильнее. Если бы не этот кризис, мы бы столкнулись с теми же проблемами чуть позже, но тогда они принесли бы нам куда больше неприятностей – важно, что мы решили их именно сейчас».
Удивительная история. Впервые стала свидетелем того, как в бизнес-контексте сильный, здоровый красный может не только побеждать в конкурентной борьбе и в желании быть первым, но и объединить, сплотить всю команду, да и клиентов вместе с командой, в трудную минуту против общего врага и выстоять, став сильнее. Зрелый и здоровый настолько, что команда смогла не поддаться желанию ответить тем же, а лишь взять то ценное, что преподнес враг, как подарок.
Пожалуй, на этом можно было бы и закончить, но позволю себе поделиться еще несколькими красными находками, которые прозвучали на вебинаре по разбору домашних заданий.
ДОСТУП К КРАСНОМУ – УСЛОВИЕ УСПЕШНОГО РУКОВОДСТВА
Руководителю совсем не обязательно иметь красную струну в качестве доминирующей (хотя таких руководителей в нашей стране немало), но безусловно важно, чтобы он имел доступ к красному в нужный момент. Способность быстро принять непростое решение, взять на себя ответственность, умение исполнять свою работу уверенно и поставить точку авторитетом – без этого не бывает руководителей, и рассказанная выше история очень показательна в этом контексте.
Подумалось о том, что корпоративные школы лидерства и кадровых резервов должны непременно обучать будущих руководителей иметь доступ, но не быть захваченными собственным красным. Худшее, что можно сделать в красной ситуации – вступить в войну на навязанных условиях, отдав ей все силы и энергию. Руководитель со зрелой, проработанной красной струной никогда не будет поощрять во вверенном ему подразделении показное уважение и почитание, «потемкинские деревни» с пустыми «очень важными» совещаниями и атмосферу «мадридского двора» со сплетнями, подковерными играми и интригами.
ДОСТУП К КРАСНОМУ – РЕСУРС ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Интересно поисследовать звучание красной струны в отделе продаж. Здесь, как ни в каком другом отделе, важно демонстрировать уверенный и контролируемый доступ к красной силе. Осанка, жесты, голос – уверенность в своих словах, авторитет, короткие предложения, рубленые фразы «без воды», внятная выгода и немедленный результат станут не только убедительными аргументами для клиентов, но и помогут справиться со страхом холодных звонков. К тому же, это отличная профилактика дебиторской задолженности.
Упражнения на «раскачивание» красной струны, «взлом матрицы», создание образа силы, прокачка экспрессии, открытости и чувства внутренней свободы окажут неоценимую помощь в развитии активных продаж, а переосмысление и выведение в здоровую плоскость страхов, агрессии, нечестности и эгоизма станут той страховкой, которые позволят компании качественно и долгосрочно работать с клиентами.
«Чтобы у Вас появилось то, чего у Вас никогда не было, нужно делать то, чего Вы никогда не делали». На красной волне, в атмосфере свободы выбора и смелости отдел продаж может сотворить удивительные и инновационные вещи.
КРАСНЫЙ –ГРУБАЯ СИЛА МАРКЕТИНГА
Красный сложно терпеть долго и в чистом звучании, поэтому эффективные маркетинговые коммуникации будут звучать не только красным, но и другими струнами, однако красный может быть отличным «крещендо», последней каплей, которая склоняет решение «БИТЬ ИЛИ НЕ БИТЬ, КУПИТЬ ИЛИ НЕ КУПИТЬ» в пользу «купить».
TOMORROW IS OVERRATED – говорит реклама на красной струне и предлагает принять решение здесь и сейчас, не откладывая. На этом основано действие всех обратных счетчиков: «Остался 1 день до повышения цены» — кричат посадочные страницы конференций и мероприятий, «Осталось 3 номера по этой цене» — предупреждает сайт бронирования отелей. «Последний день распродажи!» — угрожает витрина. «Если купите прямо сейчас, получите второй бесплатно» — обещает телемагазин. Во всех этих «кричалках», безусловно, есть душок манипуляции, который не только уже набил оскомину клиентам, но и порядком обесценивает само мероприятие или товар.
Бесконечные кнопки «Заказать» через каждые три строчки на посадочной странице имеют обратный эффект – зрителя начинает подташнивать, поднимается ответный красный с непредсказуемыми последствиями. Лекарство сильнодействующее, принимать по предписанию врача и с осторожностью.
КРАСНЫЙ В ДИАЛОГЕ С КЛИЕНТАМИ
Красная струна вытаскивает людей из «летаргического сна» автоматизма. Многие работники служб первой линии контакта с клиентами – колл-центры, ресепшн, служба поддержки, кассиры и операционисты эмоционально спят, выполняя работу и думая о чем-то своем. Сложно создать исключительный сервис для клиентов, если твои сотрудники спят в анабиозе. Сложно услышать потребности и боли посетителей, сложно сделать шаг в сторону. Осознанность, включенность в клиента играют огромную, а порой и решающую роль в формировании лояльности.
Живые, отзывчивые сотрудники на телефонной линии банка «Точка» не только не спят сами, но и «будят» клиента нестандартными фразами и искренним вниманием. Красная струнка может стать одним из способов возвращения сотрудников к реальности. Даже небольшая степень свободы, ощущение права выбора и ответственности за него у линейных сотрудников, корпоративная культура, поощряющая смелость сотрудников в работе с клиентами и открытость, умение прощать ошибки и учиться на них, нотка соревновательности и энергия победы – вот первые шаги, с которых может начаться звучание красной струны в отделах, ежедневно занимающихся работой с клиентами.
План был совсем другой, но красный развернулся как-то спонтанно и совершенно самостоятельно. По всему выходит, что проработка красной струны – важная задача для всех отделов компании. Не игнорирование, а поиски здоровой, экологичной реализации – непременное условие и предпосылка перехода на следующий, более сложный уровень синих регламентов и правил.
___________________________________________
Об авторе статьи: Ольга Гусева, управляющий партнер консалтинговой компании Integria Consult, стратег и тактик развития клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов.
