Второй вебинар НЭМ по практике осознанности вызвал желание собрать вместе из лекции, ответов на вопросы и комментариев все то, что мы обсудили важного об осознанности в бизнес-контексте. И вот что получается. Осознанность касается каждого. В первую очередь – лидера, затем все его «племя», всех сотрудников компании – как лично, так и сообща, в виде корпоративной культуры, и наконец, клиентов, как внешней среды, с которой взаимодействует компания.
ОСОЗНАННОСТЬ ЛИДЕРА
Думаю, у всех, кто прослушал вебинар Виктора Ширяева, сомнений не останется – осознанность – один из важнейших навыков лидера. Та самая одна дополнительная секунда даст миллионные прибыли от более взвешенных решений, сделанных не на эмоциях, не на страхе, а со спокойной головой.
Осознанность лидера перекликается и с контактом с реальностью, желанием и способностью видеть, слышать и воспринимать окружающую связь от внешнего мира – от сотрудников и клиентов, и действовать с учетом этой обратной связи.
Осознанность как умение быть «здесь и сейчас» для лидера невозможно переоценить. Перестать витать в облаках в мечтах о будущем или цепляться за прошлые решения, которые уже не работают или прошлые неудачи – возможно, как раз в этом кроется успех многих успешных лидеров, которых мы знаем сегодня.
Осознанность лидера для меня также созвучна пониманию, зачем человек делает этот бизнес –ради денег, желания что-то доказать миру, от страха, желания защитить близких, или есть другие, более глубокие или параллельные смыслы. И соотносит каждый свой шаг со своей внутренней целью, прислушиваясь, как это отзывается в нем, в том числе и телесно, и эмоционально. Для стабильного, здорового и устойчивого бизнеса важно, чтобы лидер был компании был осознанным.
ОСОЗНАННОСТЬ СОТРУДНИКОВ
Вспомнилась история из книги Тимоти Голви «Работа как внутренняя игра» — помните, как он придумал для сотрудников огромного колл-центра компании Bell игру, которая помогла сотрудникам справиться с рутинной работой и с удовольствием и внимательностью принимать сотни одинаковых звонков каждый день? Ключ был как раз в осознанности – сотрудникам предлагалось сконцентрироваться на звонке, прислушаться к интонациям в голосе звонившего, представлять себе человека, который звонит, как он одет и как выглядит. В результате скучная и унылая деятельность превратилась в захватывающую интерактивную игру, и удовлетворенность сотрудников выросла БЕЗ изменений условий труда.
Мне всегда было интересно, какой секрет знают сотрудники метрополитена, которые дежурят на эскалаторах — для того, чтобы просто не сойти с ума, не говоря уже о том, чтобы оставаться внимательным в течение восьми часов, глядя на однообразный поток пассажиров, и в нужный момент моментально среагировать на опасную ситуацию.
Есть множество профессий, где умение быть «здесь и сейчас» является критически важным умением. Но даже для «офисного планктона», который совершает обычные рутинные действия с бумагами и звонками, повышение осознанности дало бы возможность снизить количество ошибок, ненужных действий, повысить качество того, что делают эти сотрудники. Чем сложнее и разнообразнее задачи, с которыми сталкивается человек, тем большая осознанность потребуется от него в процессе исполнения этих задач.
В контексте сотрудников слово «осознанность» очень близко перекликается со словом «вовлеченность» — та самая желанная вовлеченность сотрудников, которой так желают добиться сегодня многие руководители. Неравнодушие к тому, что происходит в компании, поддержка перемен, сшивка целей – все это может прийти через осознанность своего места в компании и своей роли в общем процессе.
ОСОЗНАННОСТЬ КАК ЧАСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
Здесь интересно поразмышлять. Есть позитивный опыт крупных западных компаний, которые сделали практику mindfulness и медитаций частью рабочего процесса и видят позитивные результаты. Видимо, для начала важно, чтобы корпоративная культура уважала право человека на осознанное действие и решение, поддерживала в желании «сначала подумать, потом сделать», а также соотнести свои действия со стратегическими целями и задачами компании.
В этом контексте осознанность означает и связь с реальностью – готовность компании слышать мнения, идеи и предложения сотрудников, желание ощущать, где находится компания и как она себя ощущает в «разных частях себя».
ОСОЗНАННОСТЬ КАК ОСНОВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Здесь два аспекта. Первый – это ответная реакция на осознанность сотрудников, которые работают с клиентами. Внимательное активное слушание, концентрация на задаче клиента, минимизация отвлекающих факторов, отказ от многозадачности в пользу проблемы клиента – все эти факторы неизбежно скажутся на качестве взаимодействия с клиентами и удовлетворенности от общения. Ни клиентоориентированность, ни тем более человекоориентированность невозможны без полного погружения в клиента – в человека, с которым взаимодействует компания.
Осознанность компании по отношению к клиентам отражается и в степени контакта с реальностью – насколько системно компания сверяет свое видение своей аудитории, ее предпочтений, желаний и нужд, с действительностью, спрашивая своих клиентов, систематизируя и обрабатывая обратную связь.
Осознанное взаимодействие с товаром или услугой
Обратная сторона медали – это осознанность клиентов по отношению к компании и тем товарам и услугам, которыми они пользуются. Вовлечь клиентов в процесс использования товара, дать возможность прочувствовать все достоинства и преимущества, красочно описанные в рекламе – это задача, которая стоит перед любым производителем, ведь степень осознанности потребления – это ключ к тому, что клиент «прочувствует» товар, в полной мере насладится им. От этого зависит, насколько глубоким и сильным будет впечатление, насколько клиент будет готов делиться обратной связью и рассказывать о своем опыте другим.
WOW-впечатление, которое компания стремится создать, невозможно без осознанности клиента – оно как раз означает, что клиент будет готов вырваться из привычного потока мыслей и забот и обратить внимание на то, какое впечатление на него произвел товар или услуга. Таким образом, повышение осознанности клиентов – важная задача, которая стоит перед компанией, и стоит уделять внимание тому, как ее можно развивать и повышать.
Осознанность и лояльность
Раньше никогда не задумывалась о том, что целый ряд маркетинговых инструментов нацелен на то, чтобы повысить осознанность потребления: это и письма руководителей, вкладываемые в товар (подобные тем, что пишет Евгений Демин в каждой упаковке зубной пасты SPLAT), и всевозможные конкурсы с призами вроде «расскажи нам о своих впечатлениях о товаре» или «пришли фотографию с товаром и выиграй приз», и даже простой опрос с целью узнать степень удовлетворенности или лояльности. Все эти действия, прямо или косвенно, влияют на степень осознанности клиентов и обращают их внимание на то, что с ними происходит в момент использования товара или услуги.
Интересно: реклама заставляет нас предвосхитить впечатление, представить заранее, как будет выглядеть процесс поедания, например, йогурта, и что мы при этом испытаем. И сплошь и рядом бывает так, что это влияет на покупку, и мы делаем выбор именно в пользу этого йогурта. Он оказывается в холодильнике — а потом мы съедаем его в спешке на бегу перед спортзалом, или одновременно разговаривая по телефону или листая каналы на ТВ.
Какой на самом деле был йогурт? Сладкий? Душистый? С кусочками фруктов? Исполнились ли обещания, данные рекламой? Без осознанности клиента мы никогда этого не узнаем, потому что он не осознал этого сам. И, кстати, выходит, что без осознанности нет и лояльности. Ведь для того, чтобы возвращаться к одному и тому же товару или услуге снова и снова, и уж тем более рекомендовать его друзьям и знакомым, нужно прочувствовать, осознать процесс его использования, прислушаться к своим ощущениям и сделать вывод, что продукт нравится. Получается, что основа лояльности клиентов – это высокая степень осознанности использования продукта и осознанности выбора. И влияя на эти факторы, можно влиять и на лояльность.
_______________________________________
Об авторе статьи: Ольга Гусева, управляющий партнер консалтинговой компании Integria Consult, стратег и тактик развития клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов.
