Вебинар Татьяны Мужицкой оказался как нельзя более вовремя. Смотрела в записи, накануне 8 марта и всероссийской истерики с хаотичным скупанием цветов и подарков, и неожиданным образом история отношений в паре развернулась до отношений между компанией и клиентами.
Любовь становится взрослой тогда, когда ей надоедает быть «как должно», «как заведено». Когда синее правило покупать букет тюльпанов и дарить его 7 марта больше не работает. Когда появляется смелость сделать то, чего по-настоящему хочется, а не то, что гарантированно-безопасно будет благосклонно принято окружающими. Отношения начинают развиваться, и неизбежно поступательное развитие приводит к кризисам, которых невозможно ни избежать, ни смягчить.
КРИЗИС ПЕРВЫЙ – СЛИЯНИЕ.
Движение «от Я к МЫ». «Мы любим этот сериал» — говорит влюбленная пара. «Мы поели творожок» — радуется за малыша мама. «Мы – сервисная компания» — говорит владелец, рассказывая про свою компанию. В слиянии есть единение, есть общность, но есть и страх потери себя, растворения в другом или в других. Одежда в одном стиле для мамы и малыша, футболки с надписями «Я с ним» и «Он со мной», униформа, общие правила и стандарты. Здесь нет места индивидуальному «я», и в какой-то момент ему может стать тесно.
КРИЗИС ВТОРОЙ – ПРОЯВЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОСТИ.
Движение «от МЫ к Я». Появляется способность смотреть не только друг на друга, но в одну сторону. Вместе ходить в походы или кататься на коньках, изучать китайский язык или особенности тосканских вин. Каждый теперь уже индивидуальность и личность с собственным пространством, но мы вместе движемся в одном направлении.
В компаниях на этом этапе появляются полномочия и право принятия собственных решений, принятие индивидуальности сотрудников и переход от понятий «целевая аудитория», «таргет», «сценарий поведения» к конкретным людям, использующим товары и услуги. Во время этого кризиса может рассыпаться ощущение целостности, есть опасность потерять внятность позиционирования или стабильность сервиса.
КРИЗИС ТРЕТИЙ – ПОЯВЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ЗАДАЧИ.
В семье это может быть появление ребенка или собаки, строительство дома или планирование большого путешествия. В бизнесе – новый проект, новый рынок или вывод нового продукта. Общая задача объединяет, наполняет энергией и дает силы. В то же время она может оказаться непосильной ношей – как с финансовой, так и с эмоциональной точки зрения, и фокус внимания концентрируется только на этой задаче. В такие периоды легко потерять важность и значимость отношений в других областях, которые не связаны с текущей задачей.
КРИЗИС ЧЕТВЕРТЫЙ – КРИЗИС ЛЮДЕЙ, КОТОРЫЕ РЕШИЛИ ЗАДАЧУ.
Выросшие дети в семье, успешный бизнес, закрашенные точки на карте, шкаф с кубками победителей. Лидерство на рынке, представительства в разных странах, интерес СМИ… Решенная задача создает ощущение пустоты и бесцельности, энергия уходит или растекается в пустяки…
Компания может стать самодовольной или глухой к переменам на рынке или к меняющимся запросам клиентов, существовать в уверенности, что они сделали лучшее, что могло быть, и теперь можно спокойно почивать на лаврах.
КРИЗИС ПЯТЫЙ – ЛЮДИ СТАНОВЯТСЯ ЗАДАЧЕЙ ДРУГ ДЛЯ ДРУГА.
Такие пары видны сразу. Они не спорят между собой, не борются за внимание и не пытаются быть правыми. Они поддерживают друг друга в новых начинаниях и нежно заботятся, когда видят, что другому нужен уголок, чтобы отдышаться и собраться с силами. Они бесконечно интересны друг другу, потому что движутся по жизни вместе, любуясь успехами и глубиной своего партнера.
Компании… Наверное, компании выходят на такой уровень в отношениях с клиентами, когда постоянная и прозрачная обратная связь течет между компанией и клиентами, и компания чутко на нее реагирует. Когда клиенты рады делиться своим мнением об услугах и товарах, и компания благодарна принимает эту обратную связь и развивается, меняется ради клиентов. Когда компания не боится приглашать клиентов на свои стратегические сессии и совещания, когда сотрудники гордятся историями успеха, как им удалось сделать жизнь клиентов лучше, проще или успешнее, когда компания не боится пить «сыворотку правды» и делиться ей с клиентами.
Зрелые отношения взаимны – клиенты отвечают взрослой позицией, делятся своими нуждами и желаниями, а не строят из себя принцесс с позицией «ты придумай и сделай, а я потом решу, то это или не то».
Такие пары и такие компании – редкое исключение из правил, но тем радостнее видеть людей и компании, которые вышли на такой уровень развития. Из развития отношений вытекает вторая тема, которую разбирали на вебинаре – искусство ненасильственного общения и умение конфликтовать искренне, честно и бережно к другой стороне.
ЧЕТЫРЕ ШАГА НЕНАСИЛЬСТВЕНОГО ОБЩЕНИЯ.
Ненасильственное общение, понятие которого ввел Маршалл Розенберг, состоит из четырех этапов: безэмоциональное перечисление фактов («Когда я открыл коробку, я увидел…»), озвучивание своих чувств по этому поводу («Я ощутил сильное разочарование и обиду..»), трансляция того, что является важным в отношении произошедшего («Мне очень важно..») и, наконец, озвучивание того, что хотелось бы изменить («Я бы хотела, чтобы стало так…»).
Нам всем важно учиться ненасильственному общению – и когда мы являемся сотрудниками компании, и когда мы клиенты. Давать обратную связь в формате ненасильственного общения не так просто, как кажется – лично меня обычно хватает только на выражение эмоций, после чего актуальность диалога резко снижается.
ПЯТЬ ЯЗЫКОВ ЛЮБВИ.
Эта теория хорошо известна применительно к отношениям в паре – язык прикосновений, слов, уделенного времени и внимания, поступков и материальных подарков легко представить в контексте отношений между людьми. На самом деле, тот же язык действует в отношениях между компанией и клиентами, и анализ отношений с точки зрения языков диалога может привести к совершенно неожиданным открытиям.
Язык прикосновений. Правда же, приятно брать в руки визитку из плотной рифленой бумаги, развязывать шелковую ленточку на коробке с пирожными, прикасаться к натуральному дереву подлокотника кресла или к натуральной коже, которой обтянут руль автомобиля? Ощущать комфорт от мягкого света в салоне красоты, аромат шампуня или просто мягкость кресла в ожидании своей очереди в государственном учреждении. Физический контакт с товаром или услугой – это тот самый язык прикосновений, первый уровень диалога, бежевая основа, на которой основывается впечатление от продукта.
Язык слов. Да, мы слышим, когда компания говорит нам, как ей важен наш комфорт, удобство, безопасность, уют или яркость впечатлений. Важно лишь помнить, что слышим мы слова про СЕБЯ, то есть про свои выгоды и то, что продукт даст мне, а не те слова, которые поют дифирамбы самому продукту или компании.
Язык уделенного времени и внимания. Да, и в этом есть свой смысл. Насколько внимателен был продавец, официант или аккаунт-менеджер? Он был занят только мной, или все время отвлекался на свой мобильный? Звонит, чтобы узнать, как идет рекламная кампания, или появляется только тогда, когда пора платить абонентскую плату? Часто именно внимания не хватает для того, чтобы построить глубокие и доверительные отношения.
Язык поступков. Когда компания ради меня совершает маленький подвиг и, например, отходит от правил, для того, чтобы дать ответ или чем-то помочь, это очень запоминается. Когда идут навстречу – достают другой терминал для считывания банковских карт, предлагают салфетки, присесть или приносят чай – это сигнал, что ради меня совершают поступок, и что я важен и нужен компании. Есть множество поступков, которые каждая компания может сделать для клиентов — важно лишь увидеть эти возможности и выбрать лучшие.
Язык материальных подарков. Да, иногда получить какой-нибудь смешной и ненужный магнитик, открытку или купончик удивительно приятно. Даже тогда, когда знаешь, что точно им не воспользуешься. Про язык материальных подарков все продавцы знают обычно достаточно хорошо. Фирменные ручки – календарики – пакетики, те же бонусные карты и купонные книжки, флаеры на второй бесплатный кофе – это материальные подарки, которые мы делаем клиентам.
Нет хорошего или плохого языка любви. Мы говорим на всех пяти понемногу, просто каждый — в своих пропорциях. Услышать свою вторую половинку и ответить на том языке, который ей понятен и приятен – большое искусство и большая радость. Достаточно просто внимательно слушать и быть готовым реагировать – тогда отношения — как личные, так и деловые — будут развиваться вверх по спирали, продвигая вперед.
___________________________________________
Об авторе статьи: Ольга Гусева, управляющий партнер консалтинговой компании Integria Consult, стратег и тактик развития клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов.
